Le défi d'atteindre les consommateurs de la bonne manière

Consommation ciblée
Image Le défi d'atteindre les consommateurs de la bonne manière

Si connaître votre client est la première étape de la réussite d'une entreprise, alors sachez ceci : quelle que soit votre activité, votre client est mobile et discute avec ses amis et collègues toute la journée en utilisant des applications de messagerie.

Les communications entre entreprises et consommateurs sont en pleine période de bouleversement, alors que les entreprises se démènent pour rejoindre leurs clients là où ils se trouvent, plutôt que de les forcer à faire tout ce qu'ils peuvent pour trouver les produits et services qu'ils veulent. Les applications de messagerie mobile sont là où le client se trouve aujourd'hui. Et tandis que certaines entreprises ont trouvé le succès en engageant leurs clients par le biais d'applications de chat, d'autres sont encore en difficulté.

Cela s'explique par le fait que les consommateurs affluent vers toutes sortes de nouveaux canaux de communication et que chaque canal offre non seulement ses propres caractéristiques et services, mais aussi son propre style. Les entreprises manquent d'une plate-forme unique qui rassemble tous ces canaux, avec des analyses qui peuvent éclairer, la façon dont les consommateurs utilisent les applications de chat et quelles approches sont susceptibles de réussir.

La communication entre les applications et les consommateurs reste un paysage fragmenté pour les entreprises, et il est plus facile que vous ne le pensez d'ennuyer les consommateurs que vous essayez d'intéresser. Cependant, il existe certaines approches qui facilitent l'engagement des clients A2P (application to person) pour les entreprises, quelle que soit l'application de messagerie.

Commencez par examiner l'intérieur

Les consommateurs ont une courte capacité d'attention lorsqu'il s'agit d'interagir avec les marques, il est donc important d'en savoir le plus possible sur les clients que vous voulez atteindre avant de les approcher.

Jetez un coup d'œil à vos données et découvrez comment votre entreprise engage déjà les consommateurs. Comment votre entreprise touche-t-elle le consommateur ? Comment en apprendre davantage sur leurs préférences individuelles ? Quel type de communication vos clients semblent-ils préférer : les applications de messagerie, les SMS, le courrier électronique ou les appels vocaux ?

Ce sont là des questions importantes à régler avant de lancer une nouvelle initiative. Les réponses à des questions comme celles-ci guident la décision sur les applications de chat que votre entreprise pourrait vouloir cibler et quelle est la meilleure technique pour attirer l'attention du consommateur.

Mais le même type d'analyse doit être fait sur quels canaux vos clients utilisent et comment ils les utilisent. Alors que les nouveaux canaux continuent de proliférer et d'attirer un plus grand nombre d'utilisateurs, il devient de plus en plus difficile pour les entreprises de les suivre tous et d'apprendre comment leurs clients interagissent entre eux et avec les marques dans chaque canal.

C'est pourquoi, au fil du temps, le besoin d'une plate-forme de diagnostic avec des analyses complètes ne fera que croître.

Regardez ce que les autres font de travers

Avant de plonger, il est également utile d'examiner ce qui a bien fonctionné pour les autres entreprises et ce qui n'a pas fonctionné. Beaucoup d'échecs viennent du fait que l'on ne comprend pas assez bien les préférences du client.

Les détaillants, par exemple, ont dépensé des millions de dollars pour développer des applications mobiles qui lient les consommateurs à des offres, mais les taux d'utilisation parmi les gens qui téléchargent ces applications tombent en dessous de 20 pour cent sur plusieurs mois. Cela suggère que les détaillants devraient utiliser des SMS, des notifications push ou d'autres moyens pour atteindre leurs clients, car les consommateurs montrent que les applications mobiles de ce type ne leur plaisent pas.

L'utilisation du mauvais style de communication pour divers types de messages est le type de faux pas qui dérange les consommateurs.

Par exemple, un détaillant qui a fait une vente en touchant avec succès un consommateur par le biais d'une application de messagerie peut toujours irriter un client s'il utilise le mauvais type de communication. Lorsque le colis du client arrive, il s'agit d'informations sensibles au facteur temps qui sont mieux livrées par SMS. Le reçu pour l'achat, qui est moins urgent, est probablement mieux envoyé par e-mail, de sorte que le client n'est pas distrait par un message texte soudain sur une question qui n'a pas besoin d'attention immédiate.

Il s'agit d'utiliser le bon style de communication pour les bonnes circonstances, ce qui ne peut être accompli qu'en comprenant le client au fur et à mesure qu'il passe d'une situation à l'autre.

Il peut être instructif de jeter un coup d'œil sur les erreurs commises par d'autres personnes, et la clé pour éviter de telles erreurs réside dans les programmes d'analyse qui sous-tendent toute initiative d'engagement de la clientèle.

Comment aller de l'avant

Savoir ce que vos clients veulent et sous quelle forme ils veulent, c'est la différence cruciale entre irriter les clients et s'engager auprès d'eux et les fidéliser. La seule façon d'en savoir plus sur le client est de consulter les données collectées par votre entreprise, puis d'analyser le comportement des consommateurs lorsqu'ils utilisent des applications de messagerie.

Il est difficile de suivre des centaines ou des milliers de consommateurs sur des douzaines d'applications de messagerie qui utilisent des notifications push, e-mail, SMS et d'autres applications. Toutefois, la demande des consommateurs ne ralentira pas.

C'est pourquoi les entreprises se tournent de plus en plus vers la plate-forme de communication en tant que service (CPaaS), un modèle d'intégration unifiant de multiples options de communication. Il s'agit d'une solution conçue pour regrouper les nombreuses applications de chat et de messagerie utilisées par les consommateurs, qui sont aujourd'hui cloisonnées, et une solution qui aide les marques à fournir une communication transparente à travers un hub unique. Grâce à ce modèle, les entreprises n'ont pas besoin de consacrer du temps et des ressources à construire leur propre infrastructure et leurs propres interfaces.

Le CPaaS est l'avenir du marketing omnichannel, permet aux entreprises de gérer l'ensemble des canaux de communication dans un guichet unique qui prend en charge la messagerie, le traitement et l'intégration des nouveaux services dès leur apparition. Cela signifie que le suivi et l'analyse du comportement des consommateurs n'ont pas besoin d'être une contrainte majeure sur le temps ou les ressources. Et lorsqu'un nouveau service de messagerie ou de communication est lancé et capté, ce qui se produit constamment, ce nouveau service peut être intégré rapidement et facilement dans le réseau omnichannel.

Quelle que soit la taille de votre entreprise, un guichet unique facile à mettre en œuvre et unifiant les nombreuses applications de messagerie utilisées par les consommateurs est probablement la meilleure option.

Les petites entreprises n'ont pas les ressources nécessaires pour suivre le comportement des consommateurs d'une application de messagerie à l'autre, donc une interface unique qui donne à la petite entreprise une fenêtre sur toutes les applications de messagerie est une option attrayante.

Les grandes marques envoient chaque jour des dizaines de millions de communications clients sur plusieurs canaux. Une solution omnichannel est probablement la seule option pour gérer les communications à cette échelle et atteindre les consommateurs via des applications de messagerie à travers le monde.

Connaître votre client est un principe fondamental des affaires. Aujourd'hui, vos clients passent des heures chaque jour sur leur appareil mobile, il est donc crucial de comprendre sur quels canaux de communication ils doivent s'engager et comment les engager. Les consommateurs s'attendent à trouver des offres dans ces canaux, et ils s'attendent à faire des achats sans avoir à les quitter.

Dans un paysage aussi complexe, les entreprises seront mieux loties si elles gardent les choses aussi simples que possible.